Отрицателните отзиви са нещо, с което, всеки бизнес се сблъсква рано или късно. Във всеки случай да оставите лошата оценка или негативната обратна връзка да повлияят на настроението или представянето ви е неправилно и неприемливо. Правилната нагласа и подход са от решаващо значение в случая. Просто трябва да приемете, че има на какво да се учите от всяка ситуацията, като направите възможно най-доброто и се справите с нея своевременно.
Като цяло лошите отзиви могат да навредят на бизнеса ви само, ако им позволите. Наистина те могат да ви струват няколко потенциални клиента, но това обикновено се случва, когато се справите със случая по грешен начин или изобщо не сте се опитали да се справите с него. Помнете, че няма лоша реклама. Негативната обратна връзка може да бъде идеалната възможност да докажете, че заслужавате доверие и можете успешно да разрешавате проблеми, защото те всъщност са важна част процеса на израстване. Освен това тя ви прави неподправени и истински. Всичко, което изглежда прекалено лъскаво е просто реклама. Всяка лоша рецензия трябва да бъде научен урок и мотивация да се стремите и да ставате все по-добри в това, с което се занимавате.
КАКВО ДА НАПРАВИТЕ, КОГАТО ПОЛУЧИТЕ ОТРИЦАТЕЛЕН ОТЗИВ?
АНАЛИЗИРАЙТЕ СИТУАЦИЯТА
Анализирането на проблемната ситуация, предизвикала негативен коментар, е първата и основна стъпка, която трябва да предприемете, преди да реагирате. Изследвайте правилно и непредубедено причините за нея. Добре е да се концентрирате върху факта, че лошата рецензия не е краят на света и не трябва да се приема твърде лично. В крайна сметка критиката може да стимулира развитието на вашата работа и да ви насочи в правилната посока, за да видите това, което ви е убягвало до момента, но в бъдеще може да се окаже „препъни камък“ за вашия просперитет.
ИДЕНТИФИЦИРАЙТЕ ПРОБЛЕМА
Повечето от клиентите, които са склонни да оставят отрицателни отзиви, имат по-високи очаквания, които даден бизнес не може да оправдае. И това е добре, защото никой бизнес не е перфектен и се нуждае от честна обратна връзка, за да достигне и разгърне своя пълен потенциал. След като имате няколко души, които са разочаровани от едно и също нещо – имате модел на проблема и той е реален. Това ще ви отведе до слабите места на вашата работа, които могат да причинят повече поражения в бъдеще и е добре да бъдат отстранени в самото начало. Колкото по-рано, толкова по-добре. В този смисъл може да се приеме, че негативната обратна връзка е като „болест на растежа“.
РЕАГИРАЙТЕ ВНИМАТЕЛНО
Изпращането на отрицателна рецензия винаги идва с очаквания за разрешаване. Не разочаровайте допълнително клиент, тъй като той и без това вече е достатъчно разстроен, за да си позволи да ви критикува онлайн. Винаги реагирайте на оплаквания бързо и колкото е възможно по-професионално. Не забравяйте, че представлявате бизнеса си и не се поддавайте на негативни емоции.
Продължавайте да четете за съвети как точно да отговаряте на негативни отзиви.
ВЗЕМЕТЕ НЕЗАБАВНИ МЕРКИ
Отрицателните отзиви имат сериозно въздействие върху потенциалните клиенти и липсата на правилна реакция на критиката може да навреди сериозно на репутацията ви.
Предприемането на своевременни мерки за подобряване и отстраняване на слабите места, посочени от рецензентите, е от решаващо значение. Някои решения може да изискват много мислене, други – сериозни промени и решителни действия, трети – оптимизация на персонала (дисциплинарни мерки, допълнително обучение, прекратяване на трудови взаимоотношения и т.н.).
ПОДОБРЕТЕ ПРОДУКТА/УСЛУГАТА
Бъдете бизнес, който се грижи за своите клиенти и иска да се подобри. Вземете под
внимание всички съвети и критики, които получавате от рецензентите, и ги използвайте, за да създадете положителна промяна. Дори и да имате няколко отрицателни отзиви, когато клиентите видят, че сте нетърпеливи да коригирате проблемите, те може да се върнат да използват вашата услуга или да купят вашите продукти отново.
КАК ДА РЕАГИРАМЕ НА ОТРИЦАТЕЛНИ ОТЗИВИ В GOOGLE?
Винаги можете да подобрите бизнеса си в резултат на лоша рецензия, но е важно да знаете какво да правите и как да постъпите в конкретната ситуация. Има много начини, по които бихте могли да реагирате на отрицателна обратна връзка, но някои от тях само биха навредили на репутацията ви. Разбирането на разликата между възможности за отговор и тяхното влияние и последствия, трябва да бъде водещо, за да вземете най-доброто и правилно решение.
ОТГОВОРНИ СЪВЕТИ, ОТ КОИТО НЕ ЗНАЕХТЕ, ЧЕ СЕ НУЖДАВАТЕ
- Никога не го приемайте твърде лично;
- Преминете направо към въпроса. Не увъртайте;
- Проявете съпричастност и разбиране;
- Грубостта само показва лошо отношение в обслужването на клиентите;
- Благодарете на клиента, че е обърнал внимание на проблема;
- Уведомете рецензента, че ще се вслушате в направената забележка и искате да се подобрите и че ще предприемете необходимите действия незабавно;
- Не оставяйте място за погрешно тълкуване на вашите думи;
- Обърнете специално внимание на основателни опасения;
- Извинете се за недоразумението или неудобството, когато е необходимо;
- Не участвайте в онлайн битки.
ГРЕШНИ НАЧИНИ ЗА РЕАГИРАНЕ НА ОТРИЦАТЕЛНИ ОТЗИВИ
ИГНОРИРАНЕ НА РЕЦЕНЗИЯТА
Когато клиент адресира проблем, винаги трябва да отделите време и да изпратите достоен отговор на оплакването, към което е насочил вашето внимание. Игнорирането на отрицателна рецензия НИКОГА не е опция. Без значение колко огорчени сте от лошия коментар и оценка, отговорът е задължителен.
Ако пренебрегнете клиент, който ви е оставил отзив, вашият бизнес ще изглежда небрежен по отношение на удовлетвореността на клиентите. По този начин ще покажете, че оплакването е основателно, защото отказвате да се ангажирате, да разрешите и дори да забележите проблема. Като не отговорите на една лоша рецензия, може да загубите потенциален дългосрочен клиент, който е видял колко неангажиран изглеждате. В крайна сметка всеки бизнес трябва да е в услуга на своите клиенти, защото е създаден за тях.
ПРЕМИНАВАНЕ В ОТБРАНА
Преминаването към защитен режим може да е добра стратегия в личния ви живот, но със сигурност няма да работи в интерес на вашия бизнес. Напълно разбираемо е, да се чувствате нападнати или раздразнени, когато бъдете критикувани, особено когато оплакването не изглежда основателно.
Имайте предвид, че отговорите с гняв и обида не са правилният подход. Помислете два пъти, преди да отговорите на отрицателната рецензия. Да се научите как да се справяте с негативната обратна връзка е жизненоважно в онлайн средата. От това наистина зависи репутацията на вашия бизнес.
ЗАПОЧВАНЕ ИЛИ ВКЛЮЧВАНЕ В ОНЛАЙН СПОРОВЕ
Има определени типове хора, които просто искат да започнат спорове и да докажат, че са прави. Тези „онлайн тролове“ са хора, които живеят за драмата и за тях е ежедневие да се оплакват онлайн. Те дори не се нуждаят от основателна причина, за да изразят своята мнима загриженост и възмущение. Целта им е да получат необходимата им доза внимание.
Имайте предвид, че колкото и професионално или учтиво да отговорите на забележката им, такива хора ще продължат да коментират, натискайки всичките ви бутони. За да се справите правилно в този случай, просто повторете, че ще направите всичко възможно, за да разрешите проблема и те са свободни да се свържат с вас офлайн, извън публичността на социалните медии. Потенциалните клиенти наистина четат отрицателни отзиви, но те също биха могли да помислят, че сте разумни и ангажирани и рецензентът-трол може би няма основание и то само поради правилната ви реакция.
СПРАВЕТЕ СЕ С ОТРИЦАТЕЛНИ ОТЗИВИ КАТО ПРОФЕСИОНАЛИСТ
Опитите за скриване или изтриване на лоши отзиви, както и моленето на клиенти за получаване на положителна обратна връзка е напълно неприемливо. Ако желаете да направите бизнеса да изглежда ненадежден, опитайте се да „изтриете“ щетите, вместо да ги поправяте!
Начинът, по който отговаряте на отрицателни отзиви в Google, говори повече за вашия бизнес, отколкото звездите и оценката, която има. Ето списък на стъпките, които трябва да предприемете, за да се справите с отрицателните отзиви по професионален начин:
РАЗБЕРЕТЕ ПРОБЛЕМА И СЕ ИЗВИНЕТЕ
Важно е да покажете съпричастност към проблема на рецензента и да го уверите, че разбирате какво го е притеснило и защо е разочарован. Опитайте се да се извините за неприятната ситуация, обяснете защо се е случило и че ще бъдат взети незабавни мерки.
Показването на истинска загриженост относно негативния опит на клиент е от ключово значение за поддържането на стабилна репутация на надежден бизнес в онлайн пространството.
НАСЪРЧАВАЙТЕ ПОЗИТИВЕНИЯТ ИМИДЖ НА ВАШИЯ БИЗНЕС
Лошите отзиви често са преувеличени поради провалени очаквания на клиентите и изблик на емоции. Насърчаването на положителен имидж е изключително полезно в такива ситуации. Споменаването, че лошият опит на клиента е много рядък случай, ще ви накара да изглеждате автентични. Опитайте се да включите някои от доказаните си бизнес силни страни в отговора, без да звучите твърде отбранително и рекламно.
НАСОЧЕТЕ РАЗГОВОРА ОФЛАЙН
Ключът към успешното справяне с проблем с отрицателна рецензия е да оставите кратък и искрен обществен коментар и да пренесете дискусията офлайн. Правейки това, вие показвате, че сте загрижени за изживяването на клиента и всъщност искате да разрешите случая или/и да го компенсирате по съответен начин.
>>>Ето един пример за подходящ отговор на отрицателна рецензия в Google:
Здравей <име>, аз съм Ивана Георгиева, собственик на AW Arcade. Първо бих искала да ви благодаря за честната обратна връзка и се извинявам за негативното ви преживяване в нашия развлекателен център. Нашата цел е всеки гост да си тръгне доволен и ще предприемем съответните мерки, за да подобрим работата си. Бихме искали да намерим подходящ начин да ви поднесем нашите извинения. Моля, изпратете ни Вашият имейл за
връзка на <имейл адрес>;.
БЪРЗО УПРАВЛЕНИЕ НА РЕВЮТАТА
Управлението на рецензиите е важно за всеки бизнес, който се опитва да подобри присъствието си онлайн. Бързината на отговаряне на рецензии в Google, определено е рецепта за онлайн успех.
Всичко е възможно със Staello – инструментът за управление на рецензиите, който прави отговора на обратната връзка от потребителите по-лесен от всякога. С нашия софтуер можете напълно да управлявате входящите си отзиви и да стимулирате съществуващите си клиенти да ви оставят автентични положителни отзиви.
Готови ли сте да подобрите класирането си?
Ние сме тук, за да ви помогнем да се откроите. Изпратете ни съобщение: contact@staello.com или се обадете на телефон: +359 (0) 876 717 104
